开始数字消息传递之旅的三个注意事项

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拉米·里亚德 标签： 通信平台即服务、IT 解决方案, Webex Connect 客户希望通过他们日常使用的渠道与企业进行沟通。它们越来越以消息传递为先，您的企业也需要在客户体验 (CX) 的竞争世界中保持领先地位。随着当今数字渠道的多样性和广度，企业面临着选择正确的渠道并为客户提供丰富的互动体验的压力。 未来数字消息传送主管Ramy Riad在数字消息传送领域拥有十多年的经验，列出了三个关键考虑因素希望开始或加强使用数字渠道来提供端到端客户旅程的企业。 1. 选择客户喜欢的渠道 客户希望与企业交谈，就像与朋友和家人交谈一样轻松快捷。如果您的企业刚刚起步或正在考虑替代数字渠道，那么现在可用的渠道过多可能会让人感到非常困惑。首先，必须根据客户的偏好了解正确的渠道。通过整理和评估客户数据，了解客户偏好的。

渠道及其原因，并了解不同地区或不同客户群体的渠道偏好如何变化，您将拥有支持渠道决策所需的知识。 成功的标准是确定客户跨渠道互动的关键用例。虽然短信可能最适合身份验证请求，但WhatsApp等数字渠道、Apple Messages for Business 和 Google Business Messages 可能是一个不错的选择适合客户服务，让客户可以在方便的时候做出回应。相比之下，丰富通信服务 (RCS)  手机号码数据 是一种消息传递渠道，非常适合主动通知和营销相关通信。 选择最能满足您业务不同要求的渠道。从小规模开始，然后根据客户参与度和相关指标进行扩展。如果客户希望在这些渠道上与现场客服人员交谈，那么允许他们与现场客服人员交谈非常重要。从自动聊天机器人无缝切换到实时代理（例如 Webex Contact Center），保留对话上下文，为客户带来流畅且个性化的体验. Webex 联络中心在 Iphone 上提供短信通道，实现更好的数字消息传递之旅 2. 评估成本效益 随着数字消息传递渠道的发展，他们使用的定价模型也在不断发展。 SMS 中每条 160 个字符的消息均按统一费率收费，而 WhatsApp 等数字渠道则采用不同。



的定价模式。例如，目前，Google 的 Business Messages 不直接向企业收费，但如果您需要通过其合作伙伴公司连接到他们的渠道，他们将对该服务收费。而对于 RCS，您需要为一条单独的消息付费，类似于 SMS。 定价变得更加复杂的是，影响定价的因素有多种，例如地理位置或使用情况。例如，目前 RCS 在英国以外的大多数市场都是免费的。 WhatsApp 已转向对话定价模式，对话可以持续 24 小时。如果客户选择加入，企业可以在 24 小时内发起对话并按对话付费。 即使定价模型不同，数字渠道也可以帮助企业提供更丰富的客户体验，同时降低成本。与通过语音通话与一位客户交谈或通过多条短信解决问题相比，选择 WhatsApp 这样的异步渠道将允许客服人员同时进行多个对话。例如，持续 5 分钟的客户服务呼叫可能会花费大约 25 美元的代理时间。通过 SMS 进行相同的对话可能需要在消费者和企业之间发送多达 25 条消息。按每条。